“好的產(chǎn)品是工具，用戶們能用完即走，就像汽車，只是一個交通工具，到目的地了司機就應(yīng)該熄火下車，不會因為車?yán)锏目照{(diào)不錯就多坐一會。”

        換成品牌也是一樣，高高在上難免讓消費者覺得遙不可及，過于迎合消費者又會失了品牌個性，什么樣的距離才是品牌與消費者的安全距離？

不是顧客，是朋友

        周鴻祎在朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)了一篇名為《新型大腦毒品，毀掉的不只是你的深度思考能力》的文章，無獨有偶，暴風(fēng) CEO 在新品發(fā)布會上闡述了他新的產(chǎn)品理念：不苦情、不過度給予、不討好，恰到好處就行。

        就像胡同里的修自行車攤主，鄰居們路過打招呼，生意來了就做，舒舒服服最重要。

        海底撈早就明白這個道理了。創(chuàng)業(yè)初期的海底撈靠著服務(wù)另辟蹊徑，贏得好口碑，再加上對食材和產(chǎn)品的兢兢業(yè)業(yè)，海底撈很快在火鍋市場里殺出了一席之地。

▲由喬布斯掌舵的蘋果簡單至極

        嘗到甜頭了于是如法炮制，海底撈曾經(jīng)把“杯子里剩半杯水要加滿”和“替顧客掛好衣服”寫進績效考核里，如果沒做到，就會被扣分?；疱伒昀锂惓崆?，有些顧客卻吃不消了，從小被教育著自己的事情自己做的部分消費者著實享受不了上帝的待遇，好在管理者及時發(fā)現(xiàn)了問題，距離產(chǎn)生美，服務(wù)應(yīng)該是朋友似的相處，而不是做或者不做的條條框框。

于是海底撈變成了現(xiàn)在我們看到的喪心病狂的樣子：

        消費者一：有次路過海底撈，前面可能是出事了，交警封路，私家車堵在非機動車道上，還有看熱鬧的人群，旁邊的海底撈看到了，就搬出一箱酸梅湯免費發(fā)給司機和圍觀群眾們。

        消費者二：畢業(yè)了跟室友去海底撈聚餐，聊天的時候被服務(wù)員聽到了，不一會送來一個果盤，上面刻著“畢業(yè)快樂”四個大字。

▲每個人都在海底撈遇到過出其不意 123

        知乎上甚至出現(xiàn)了“有什么方法可以惹惱海底撈的服務(wù)員”這種提問。

        依然是熱情的海底撈，只不過現(xiàn)在的熱情更像是一個有趣的朋友，每個人的人生中都會有那么一個朋友，有求必應(yīng)但也立場分明，會在你的重要日子里送來祝福，卻不要求你的時刻陪伴，熱情和分寸都恰到好處。

尊重用戶

        在北京吃一只鴨子是很有儀式感的。

        先是一整套蘸料，然后是面餅，在面餅溫度冷卻到剛剛好的時候，片好的鴨子就該出場了。

        如果說北京菜的特色是沒有特色的話，這只鴨子可謂是沒特色里的特色了。近幾年很多主打烤鴨的餐廳都在蘸料上下足了功夫，除了傳統(tǒng)的甜面醬和白糖，藍(lán)莓醬、蜂蜜芥末醬、梅子醬和跳跳糖也相繼出現(xiàn)在黃瓜條的旁邊，醞釀著與烤鴨擦出不一樣的火花。

▲把白糖換成跳跳糖的鴨子變成會跳舞的鴨子

        “顧客能接受嗎？”我很好奇。

        “我們會在菜品上齊后演示一遍給他們看。”——這是絕大多數(shù)餐廳都會選擇的做法，研發(fā)出新的菜品后，專業(yè)人士對服務(wù)人員進行統(tǒng)一培訓(xùn)，再由服務(wù)員原封不動的演示給顧客，先放什么再放什么，鴨子皮要裹白糖，蘸了蒜泥就不可以放蔥絲，等等等等，事無巨細(xì)，細(xì)節(jié)決定成敗這句名言深入人心。

        創(chuàng)新菜越來越多，打著創(chuàng)意旗號的餐廳也越開越多，對于消費者，這些餐廳里看得見摸得著的創(chuàng)新無非就是裝修上的細(xì)小差異和動筷子前被告知的越來越多的注意事項。

        “并不是所有消費者都愿意看我們演示一遍烤鴨的吃法的”，這是一個在閑聊中的插曲，她講訴了一個故事，說是故事，更像是一個困惑：“有一桌顧客，他們應(yīng)該不是專門來吃烤鴨的，其中一個女孩子來晚了，在她來之前我已經(jīng)按照流程給她的同伴演示過一遍烤鴨的吃法，她落座后開始聊天，我走過去打斷他們，打算專門再給她演示一遍，她的表情瞬間變得困惑，然后反問我，不是已經(jīng)快吃完了嗎，為什么要專門為我演示一遍，你看盤子里已經(jīng)沒有多少鴨子供我嘗試了。我也不知道該如何回答，那個瞬間我有點懷疑教顧客如何吃鴨子是不是真的能讓他們感覺到賓至如歸。”

▲片好的鴨子分三種，一盤鴨皮，一盤鴨肉，一盤連皮帶肉

        偉大的品牌多多少少是有一點傲嬌的，比如蘋果公司總是比用戶們還關(guān)心用戶的隱私問題，他們總是漫不經(jīng)心地在發(fā)布會上宣布，這里有個漏洞我修復(fù)了，用戶們才恍然大悟：原來這里有個漏洞；比如張小龍連續(xù)三年在微信公開課上強調(diào)，微信只是一款工具，他希望用戶們用完即走，盡管我們已經(jīng)在微信里耗掉越來越多的時間。

        從程序員張小龍到產(chǎn)品經(jīng)理張小龍，馬化騰認(rèn)為他的變化就是學(xué)會做減法。張小龍是喬布斯的信徒，這一點尤其體現(xiàn)在產(chǎn)品設(shè)計上，微信的聊天記錄沒有儲存，對話框不會顯示已讀，很多人對此頗有微詞，他卻不打算妥協(xié)，人性的敏感需要被保護，他堅信埋怨過后消費者會明白設(shè)計者的用心良苦。

▲已經(jīng)第三次站在微信公開課上的張小龍依然緊張

        如何分辨消費者是新客還是熟客，如何判斷消費者是否需要演示烤鴨的吃法，在什么時間點演示，經(jīng)驗豐富的餐廳管理者都不一定能準(zhǔn)確判斷，何況是人員流動大的服務(wù)群體呢。如果未來苦瓜變成烤鴨的新配料，不妨免費送一大份苦瓜條給消費者，讓他們?nèi)ズ闷?，讓他們主動開口問，讓他們一臉不可思議地發(fā)現(xiàn)新大陸，效果應(yīng)該會更好。

        好奇是接受新事物的主觀能動性。

        就在的產(chǎn)品經(jīng)理們思考著如何設(shè)計出更加理性的產(chǎn)品時，快手宣布全資收購 AcFun——這是一個承載了太多用戶感情的品牌，因為經(jīng)營不善入不敷出，A 站一度無法支付服務(wù)器使用費，導(dǎo)致網(wǎng)站屢次無法使用，用戶們不忍心責(zé)怪，評論一邊倒向不舍和懷念。

▲一個小時內(nèi)就被推上熱門微博榜單的 AcFun

        當(dāng)情懷變成品牌的價值時，如何客觀地做出戰(zhàn)略部署將成為品牌擁有者最為棘手的問題，正如同給過人們絢爛的奇跡后，蘋果如何面對關(guān)注者一次次不滿意的表情。